機(jī)器如人，還是人如機(jī)器？Udesk給出了自己的答案。

提到人工智能，你會(huì)想起什么？刷臉支付、智能音箱、無(wú)人駕駛、智能家居……這些與日常生活息息相關(guān)的人工智能應(yīng)用，已經(jīng)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地滲透了很長(zhǎng)時(shí)間。

而相對(duì)的，落實(shí)到更多的場(chǎng)景中，真正解決用戶的痛點(diǎn)和需求，提高“智能化”的質(zhì)量，讓人工智能為用戶主動(dòng)提供服務(wù)，還剛剛拉開帷幕。

根據(jù)預(yù)測(cè)，到2025年，全球AI市場(chǎng)空間將達(dá)到3800億美金，其中90％來(lái)自于企業(yè)市場(chǎng)。

那么行業(yè)AI又應(yīng)該如何落地呢？Udesk給出了自己的答案。

Udesk成立于2013年，是一家全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)提供商，其在9月剛宣布完成由老虎環(huán)球基金領(lǐng)投、DCM和君聯(lián)資本跟投的3億元C輪融資，并且截止目前已經(jīng)累計(jì)獲得超4．5億人民幣的投資。

智能客服真正存在的價(jià)值是什么？

目前，語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺等人工智能技術(shù)在國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展，而這些技術(shù)對(duì)應(yīng)的落地場(chǎng)景智能硬件、機(jī)器翻譯、醫(yī)療影像診斷、工業(yè)視覺監(jiān)測(cè)、智能客服等等，也發(fā)展地如火如荼。

據(jù)今年5月發(fā)布的《中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，客服機(jī)器人正在以40％－50％的比例替代人工客服工作。而中國(guó)大約有500萬(wàn)全職客服，以年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。

一直以來(lái)，客服系統(tǒng)作為連接企業(yè)和客戶的橋梁，其重要性不言而喻。Udesk也闡述了對(duì)其的相關(guān)認(rèn)知：企業(yè)增長(zhǎng)的引擎更多是來(lái)自于服務(wù)，通過服務(wù)，不斷吸納新客戶，提升老客戶的留存率，企業(yè)本身的業(yè)務(wù)發(fā)展才會(huì)越來(lái)越快。

然而傳統(tǒng)的客服卻存在著客服投入成本高、價(jià)值回報(bào)低；客服人員流動(dòng)性大、大量重復(fù)性問題消耗人工客服、效率低下等問題。

對(duì)企業(yè)而言，通過客服智能化，降低商品的溝通和服務(wù)成本，使消費(fèi)者受益，提高消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的滿意度，喚醒消費(fèi)者更多需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益和效率的提升，確實(shí)勢(shì)在必行。

而人工智能則可以在整個(gè)服務(wù)閉環(huán)中發(fā)揮作用，從前期溝通，到智能服務(wù)、服務(wù)管理、以至于推動(dòng)智能商業(yè)決策、再將決策帶來(lái)的影響反饋給客戶。

“我之前在浪潮工作，2013年選擇創(chuàng)業(yè)，感覺傳統(tǒng)行業(yè)沒什么機(jī)會(huì)，但本身一直在做ToB的業(yè)務(wù)，做SaaS軟件，但銷售這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)有人做了，而客戶服務(wù)會(huì)越來(lái)越重要，國(guó)內(nèi)也沒有做的，就趁機(jī)做了這方面�！盪desk創(chuàng)始人兼CEO于浩然介紹道。

在他看來(lái)，在過去幾十年中，客服系統(tǒng)經(jīng)過幾次大的迭代，從起初的電話和郵件溝通、到呼叫中心、在線客服，再到全渠道的客服系統(tǒng)，而現(xiàn)在，Udesk發(fā)布了全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)，這其中也包含了很多關(guān)鍵詞，比如全場(chǎng)景、AI人工智能、SaaS、云服務(wù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)以及全員客服等等。

畢竟，智能客服不能只做淺層次的技術(shù)層面創(chuàng)新，應(yīng)該深入到客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)并不關(guān)心技術(shù)，只在乎能不能利用相關(guān)產(chǎn)品來(lái)提高獲客轉(zhuǎn)化率，提高內(nèi)部效率和服務(wù)滿意度。

智能客服的市場(chǎng)剛剛開始活躍。

做好、做活“全場(chǎng)景”

目前，殼牌、招商局集團(tuán)、星巴克、海底撈、光大銀行、寶潔等各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都已經(jīng)選擇Udesk作為客戶服務(wù)平臺(tái)。

這一切都基于Udesk提出的全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)。

從整個(gè)客服行業(yè)發(fā)展來(lái)看，2014－2015年，市場(chǎng)上客服類型主要是呼叫中心、在線客服系統(tǒng)兩類，這一時(shí)期，瞄準(zhǔn)客服領(lǐng)域的SaaS初創(chuàng)企業(yè)也數(shù)不勝數(shù)。

在成立初期，Udesk就將市場(chǎng)上流行的兩類產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)，推出全渠道的產(chǎn)品解決方案，直到今天誕生了全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)。

據(jù)了解，目前Udesk的“全場(chǎng)景”能覆蓋企業(yè)的獲客、智能自助服務(wù)、售前服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電銷、客戶關(guān)懷回訪、售后服務(wù)和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，擁有語(yǔ)音機(jī)器人、客服機(jī)器人、云呼叫中心、工單管理系統(tǒng)、智能電銷CRM、在線客服系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)ServiceGo八類主要產(chǎn)品。

有的企業(yè)兼有線上線下業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部人員如何有效即時(shí)管理，還有傳統(tǒng)企業(yè)線上線下一體化的轉(zhuǎn)型等等，各個(gè)方面都在倒逼客服的轉(zhuǎn)型。而這所謂的 “全場(chǎng)景”就不能局限于某一服務(wù)場(chǎng)景，如電商、銀行、餐飲等；客服系統(tǒng)也不再是一個(gè)售后系統(tǒng)，是一個(gè)與客戶溝通的服務(wù)系統(tǒng)，包括售前、售中和售后。

Udesk告訴AI銳見，2016年開始，Udesk就組建了AI團(tuán)隊(duì)來(lái)做智能客服。

隨之而來(lái)的人工智能浪潮，算法的改進(jìn)、算力的提升、數(shù)據(jù)的積累，使得人工智能的技術(shù)越來(lái)越成熟。這樣一來(lái)，通過智能導(dǎo)航服務(wù)、智能派單引擎、智能質(zhì)檢系統(tǒng)等在人工智能技術(shù)的加持下，變得越來(lái)越容易實(shí)現(xiàn)。

Udesk也就在不斷地迭代其產(chǎn)品，這樣一來(lái)，不僅可以適應(yīng)傳統(tǒng)的客戶系統(tǒng)，還能夠帶著客戶一起成長(zhǎng)。尤其是在新零售的大行其道之下，線上線下服務(wù)一體化，內(nèi)在和外在的需求一起促使Udesk踏上了人工智能的列車。

“我們整個(gè)公司都是以客戶為中心的，只專注于客戶服務(wù)的領(lǐng)域，包括線上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、連鎖門店的服務(wù)，大量的觀察之后，才能發(fā)現(xiàn)行業(yè)的強(qiáng)烈訴求。我們才能發(fā)現(xiàn)，原來(lái)的系統(tǒng)滿足不了新一代客服的需求，那么就逼迫我們做好相關(guān)鏈條的服務(wù)”。

而正是基于創(chuàng)業(yè)以來(lái)的長(zhǎng)期堅(jiān)守，Udesk對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景都能完整地覆蓋到，服務(wù)的能力也逐步積累的起來(lái)，再加上來(lái)自于落地場(chǎng)景應(yīng)用的比拼，Udesk推出了如今的解決方案。

于浩然也釋疑道，2B的業(yè)務(wù)和單純的語(yǔ)音助手不一樣，通常都帶著直接的應(yīng)用目的，而且都有自己的邊界所在，這樣一來(lái)，Udesk投入大量的精力去根據(jù)服務(wù)的場(chǎng)景做訓(xùn)練，并在服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中持續(xù)迭代，還是可以做到很大的精準(zhǔn)率的。

現(xiàn)如今，Udesk面對(duì)的是中國(guó)2000多萬(wàn)個(gè)企業(yè)，對(duì)于每家企業(yè)來(lái)說，客服都是剛需，市場(chǎng)本身沒問題，那就需要各個(gè)公司使出自己渾身解數(shù)來(lái)爭(zhēng)奪客戶了。

當(dāng)然，于浩然和他的Udesk團(tuán)隊(duì)也信心十足。“2B是一個(gè)非常大的千億級(jí)的市場(chǎng)，而且目前市場(chǎng)上還沒有很好的解決方案，雖然有巨頭不斷進(jìn)入，但對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說還是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)，提升技術(shù)、提高效率、加速發(fā)展，就一定可以得到很好的回報(bào)�！�

結(jié)語(yǔ)

未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)究竟是什么領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)？不可否認(rèn)，產(chǎn)品和服務(wù)在產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展中依舊是競(jìng)爭(zhēng)、變革的核心。無(wú)論企業(yè)toB還是toC，服務(wù)都是各家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。

單從人力層面看，部分人工客服可能會(huì)被機(jī)器人取代，但對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)講，兩者是互助關(guān)系，機(jī)器人客服是對(duì)人工客服的一種補(bǔ)充，目前企業(yè)客服系統(tǒng)還是以“人工客服”為主，但智能化趨勢(shì)不會(huì)改變。

人工智能客服技術(shù)，則正是這一數(shù)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的入口。因此，我們也就不難理解，近一年來(lái)巨頭和資本市場(chǎng)對(duì)一領(lǐng)域的重視了。

于浩然也強(qiáng)調(diào)，Udesk不是一家純AI底層技術(shù)公司，而是一家把AI技術(shù)應(yīng)用到客服全場(chǎng)景的智能客服公司。

而在此次C輪融資之后，Udesk也將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)人工智能技術(shù)的投入，加強(qiáng)全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)的打造，完善產(chǎn)品和擴(kuò)大市場(chǎng)。

資料顯示，Udesk是一家SaaS全場(chǎng)景智能客戶服務(wù)系統(tǒng)提供商，其成立于2013年，2015年正式上線全渠道客服系統(tǒng)，產(chǎn)品上線初期主要服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶，2016年開始切入線下傳統(tǒng)市場(chǎng)，拿下海底撈、格力、光大銀行等大客戶。2018年9月，Udesk宣布完成3億元C輪融資，且日后將對(duì)AI技術(shù)和全場(chǎng)景平臺(tái)產(chǎn)品大力投入。