客戶交互企業(yè)Verint  Systems Inc．日前宣布其Verint知識管理專家TM （Knowledge Management ProfessionalTM ）解決方案推出最新增強功能，包括獲得專利認證的AI技術(shù)及全新自動化性能。該解決方案旨在通過創(chuàng)建自動化、智能化及高效化方式，連接人與知識，標志著“知識無處不在”（Knowledge Anywhere）新時代已經(jīng)來臨。

Verint這款解決方案功能獨特，擁有強大的認知搜索及自學(xué)習(xí)能力，目前已有70多家客戶成功部署了該解決方案。同時，得益于全面的API支持和智能型自動化功能，該解決方案能夠顯著提升知識發(fā)掘與共享水平，隨時隨地實現(xiàn)知識交付，交付精準率具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先性。此外，該解決方案交付的內(nèi)容連貫性強、相關(guān)度高，符合客戶跨網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)中心、移動設(shè)備、虛擬助理等多渠道的交互需求，從而助力企業(yè)及機構(gòu)改善運營效率、提升客戶體驗。

這款基于云端的自動化解決方案與很多其它AI類型產(chǎn)品不同。其它產(chǎn)品往往需要大規(guī)模數(shù)據(jù)集支撐及多達幾個月的機器學(xué)習(xí)培訓(xùn)，而Verint這款全新解決方案充分發(fā)揮了AI技術(shù)的優(yōu)勢，對行業(yè)專屬概念具有深度理解，開箱即用，而且無需繁瑣的手動設(shè)置標簽及連接，就能立刻進行精準搜索。

Verint資深副總裁兼產(chǎn)品部總經(jīng)理John Goodson表示：“以往的知識管理產(chǎn)品更像是一個可搜索的答案儲藏庫，而不是人類的大腦。我們認為一定有更好的方法用來管理知識。AI技術(shù)為我們的解決方案賦予了巨大能量，使我們的產(chǎn)品能夠理解人們提問方式的細微差別，關(guān)注于人們真正想要了解什么，而不是僅憑他們在鍵盤上敲出什么。AI還能夠預(yù)測人們想要什么，甚至在他們還未說出就能預(yù)知他們要問什么。此外，AI技術(shù)還能夠基于所見所聞不斷學(xué)習(xí) 。Verint的這款產(chǎn)品彌補了當(dāng)前的市場缺憾，能夠大幅減少座席及自助服務(wù)應(yīng)用的費力度，從而更好地為客戶服務(wù)，為此我們感到非常興奮�！�

行業(yè)分析師和客戶：知識管理、自動化和AI，需求旺盛

Forrester在其最新調(diào)研報告中指出，跨渠道的客戶行為為企業(yè)帶來獨特挑戰(zhàn)，客戶很難與統(tǒng)一化聲音進行交互，但是，知識管理是可以幫助解決這一問題的�！拔覀冋�處于客戶服務(wù)運營的臨界點�？蛻襞c企業(yè)進行跨渠道交互越來越普遍，交互渠道也越來越多，客戶常常在各渠道間無縫切換，有時甚至同時使用不同渠道。企業(yè)往往通過增加人員編制作為回應(yīng)手段，但此舉并不具有可持續(xù)性。企業(yè)應(yīng)積極打造自動化、AI和知識管理能力，以此實現(xiàn)運營變革。” 

通過對促進變革的創(chuàng)新解決方案進行投入，企業(yè)及機構(gòu)能夠獲得員工生產(chǎn)力和客戶滿意度的巨大提升，服務(wù)升級處理、支持費用及員工培訓(xùn)需求則相應(yīng)減少。

凱捷商業(yè)服務(wù)（Capgemini Business Services）首席創(chuàng)新官Lee Beardmore在近日網(wǎng)絡(luò)研討會上指出，很多企業(yè)創(chuàng)建“公司記憶”的舉措常常流于內(nèi)容收集的演練，知識積累容易，但需要時搜索查閱卻變得難上加難�！皩�內(nèi)容編入知識庫是一回事，而從中即刻搜尋正確答案則是另一回事，后者才是真正重要的。”

凱捷商業(yè)服務(wù)通過采用Verint AI驅(qū)動的知識管理解決方案，建立了以知識為中心的企業(yè)文化，客戶交互多項指標取得重大提升：

得益于首次呼叫解決率和通話轉(zhuǎn)接率的改善，使問詢來電量得以降低

得益于更加精簡的知識檢索系統(tǒng)，跨多系統(tǒng)的重復(fù)搜索不再成立，使問詢處理時間大為縮短

得益于課堂培訓(xùn)時間的減少，使運營時間得到增加

客戶體驗分數(shù)大幅提升