人工智能（AI）使機(jī)器能夠模擬和增強(qiáng)人類智能，它的出現(xiàn)正值保險(xiǎn)和其他行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之際。盡管人工智能技術(shù)仍處于發(fā)展階段，但在現(xiàn)實(shí)世界中，它已應(yīng)用于不同行業(yè)。人工智能正被用來(lái)解決各種各樣的挑戰(zhàn)，它使機(jī)器和系統(tǒng)之間的交互更智能、更簡(jiǎn)單。

保險(xiǎn)公司也逐漸進(jìn)入這一領(lǐng)域，新一代人工智能技術(shù)有望幫助保險(xiǎn)公司重新定義其工作方式，打造創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，這一傳統(tǒng)行業(yè)接受新技術(shù)仍面臨多方的挑戰(zhàn)。

無(wú)論是用智能自動(dòng)化取代重復(fù)性的手動(dòng)操作，還是幫助員工增強(qiáng)判斷能力，改善與客戶之間的互動(dòng)，抑或是設(shè)計(jì)出智能產(chǎn)品，技術(shù)都將推動(dòng)保險(xiǎn)公司的發(fā)展，幫助他們持續(xù)地盈利。動(dòng)脈網(wǎng)編譯了埃森哲發(fā)布的“AI＋保險(xiǎn)”行業(yè)報(bào)告，該報(bào)告的重點(diǎn)包括：

人工智能將幫助保險(xiǎn)公司重新規(guī)劃現(xiàn)有流程，設(shè)計(jì)創(chuàng)新產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)；

保險(xiǎn)公司必須采取合適的戰(zhàn)略，來(lái)更好地管理人力資源；

保險(xiǎn)公司應(yīng)該改變現(xiàn)有工作方式，包括采用RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）以及智能決策支持系統(tǒng)；

保險(xiǎn)公司要允許人工智能在整個(gè)價(jià)值鏈中創(chuàng)造性地利用數(shù)據(jù)，挖掘所有數(shù)據(jù)集中隱藏的價(jià)值。

AI三大應(yīng)用場(chǎng)景：人力資源＋流程管理＋數(shù)據(jù)分析

“人工智能”一詞包含許多不同的技術(shù)和能力。我們可以將人工智能定義為：能夠感知、理解、行動(dòng)和學(xué)習(xí)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。換句話說(shuō)，一個(gè)系統(tǒng)可以感知它周圍的世界，分析和理解它接收到的信息，并在此基礎(chǔ)上采取行動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn)自己的性能。

通過(guò)利用機(jī)器與環(huán)境、人以及數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，這項(xiàng)技術(shù)可以提高人類和機(jī)器的能力，使之遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了它們各自工作時(shí)的能力。

而人工智能的實(shí)際應(yīng)用則要更進(jìn)一步，它意味著結(jié)合智能技術(shù)和人類智慧，并應(yīng)用于商業(yè)的每一個(gè)流程，幫助企業(yè)解決最復(fù)雜的挑戰(zhàn)，開辟新市場(chǎng)或者創(chuàng)造全新的收入來(lái)源。

如果保險(xiǎn)公司將人工智能重點(diǎn)應(yīng)用于人力資源、工作流程和數(shù)據(jù)管理方面，那么他們將從中獲得最大效益。

在保險(xiǎn)公司面臨巨大壓力之際，人工智能領(lǐng)域正在取得飛速進(jìn)展。競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈，新的競(jìng)爭(zhēng)者正在顛覆現(xiàn)有的商業(yè)模式。受其他行業(yè)技術(shù)快速發(fā)展的影響，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的期望也會(huì)越來(lái)越高。

因此，保險(xiǎn)公司必須找到提高運(yùn)營(yíng)效率、推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新、改善客戶和員工體驗(yàn)的新方法。例如，為什么客戶不能像追蹤亞馬遜物流或優(yōu)步司機(jī)那樣追蹤他們的保險(xiǎn)索賠進(jìn)度呢？在與終端用戶的交流上，這只是保險(xiǎn)公司落后于其他消費(fèi)者行業(yè)的一個(gè)方面。

此外，保險(xiǎn)產(chǎn)品本身也在發(fā)生變化。保險(xiǎn)公司正在從簡(jiǎn)單的賠償模式向事故預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)管理模式轉(zhuǎn)變。為了讓這些新產(chǎn)品發(fā)揮作用，保險(xiǎn)公司必須能夠?qū)崟r(shí)控制并主動(dòng)響應(yīng)大量數(shù)據(jù)。分析和操作這些數(shù)據(jù)所需的速度和規(guī)模都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人類的能力。

以上變化要求保險(xiǎn)公司必須改進(jìn)其產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客戶服務(wù)，而人工智能將在其中發(fā)揮決定性作用。事實(shí)上，根據(jù)埃森哲對(duì)于未來(lái)勞動(dòng)力的調(diào)查，63％的人認(rèn)為，智能技術(shù)將徹底改變這個(gè)行業(yè)。

大多數(shù)保險(xiǎn)公司都表示，與兩年前相比，它們?cè)谌斯ぶ悄芗夹g(shù)上的投資有所增加，并計(jì)劃在未來(lái)增加投資。保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)，它們最初的投資已經(jīng)取得了一定成效，并且意識(shí)到人工智能的不斷進(jìn)步將推動(dòng)更多的技術(shù)變革——尤其是在產(chǎn)品開發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶體驗(yàn)方面。

保險(xiǎn)公司正在大力投資人工智能技術(shù)，他們預(yù)計(jì)在未來(lái)三年對(duì)以下領(lǐng)域進(jìn)行投資：深度學(xué)習(xí)（78％）、嵌入式智能解決方案（81％）、機(jī)器學(xué)習(xí)（81％）、視頻分析（71％）、自然語(yǔ)言處理（78％）。

圖1：保險(xiǎn)公司AI投資方向

資料來(lái)源：埃森哲

保險(xiǎn)科技初創(chuàng)企業(yè)也意識(shí)到了這些技術(shù)的重要性，許多公司都將人工智能作為戰(zhàn)略核心，他們的員工都能熟練使用人工智能工具。埃森哲分析了全球450多起保險(xiǎn)科技公司的投融資情況，結(jié)果顯示，2014至2016年間，與人工智能或智能自動(dòng)化相關(guān)的投資數(shù)量增長(zhǎng)了大約兩倍。

只有通過(guò)智能框架來(lái)提高員工的工作效率，利用智能自動(dòng)化和數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新，保險(xiǎn)公司才可以借助人工智能實(shí)現(xiàn)效益最大化。

人力資源——利用人工智能，讓員工合理分配時(shí)間，提高他們的工作效率。通過(guò)20％的非例行工作，創(chuàng)造出80％的價(jià)值。

流程管理——重新審視商業(yè)模式和工作流程。通過(guò)智能機(jī)器不斷審查端到端流程，并應(yīng)用“智能自動(dòng)化”來(lái)改進(jìn)和優(yōu)化現(xiàn)有流程。

數(shù)據(jù)分析——保險(xiǎn)公司將利用人工智能，來(lái)增強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析能力，通過(guò)事務(wù)型數(shù)據(jù)，來(lái)改進(jìn)算法，并以新的方式組合數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。

人力資源：通過(guò)科技提高工作效率，人機(jī)協(xié)作成未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)在深度學(xué)習(xí)、視頻分析和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)上投入巨資。盡管智能技術(shù)的發(fā)展十分迅速，但除非保險(xiǎn)公司能夠使現(xiàn)有勞動(dòng)力適應(yīng)人工智能帶來(lái)的改變，否則它們將無(wú)法充分挖掘人工智能的潛力，這其中包括培養(yǎng)正確的企業(yè)文化和技能基礎(chǔ)。

保險(xiǎn)公司需要制定策略，以適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展并提高員工的工作技能。虛擬客服和聊天機(jī)器人的出現(xiàn)，使日常任務(wù)流程自動(dòng)化，讓員工專注于更有價(jià)值的活動(dòng)，因此有針對(duì)性的培訓(xùn)仍是必不可少的。承銷和定價(jià)等功能也將越來(lái)越依賴于機(jī)器學(xué)習(xí)算法，而不是人類的經(jīng)驗(yàn)和判斷。

企業(yè)員工必須明白，技術(shù)是強(qiáng)大的推動(dòng)者，而不是他們工作的替代者。人工智能將為人類勞動(dòng)力創(chuàng)造新的工作——甚至可能是全新的工作類別。例如，保險(xiǎn)公司需要更多的員工，來(lái)執(zhí)行控制和管理的工作，因?yàn)樘摂M工作者和算法需要人工監(jiān)督。事實(shí)上，根據(jù)埃森哲的研究，68％的保險(xiǎn)公司高管預(yù)計(jì)，智能技術(shù)將在未來(lái)三年內(nèi)為他們的公司帶來(lái)就業(yè)機(jī)會(huì)的凈增長(zhǎng)。

如果保險(xiǎn)公司想要應(yīng)用人工智能技術(shù)，就需要相關(guān)員工（數(shù)據(jù)科學(xué)家、人工智能開發(fā)人員等）具備構(gòu)建、使用和維護(hù)這些技術(shù)的技能。這意味著要引入一些頂級(jí)的技術(shù)人才，讓他們進(jìn)入一個(gè)發(fā)展相對(duì)緩慢的傳統(tǒng)行業(yè)。埃森哲通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)科技的研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的保險(xiǎn)公司認(rèn)為，“缺乏智能技術(shù)的專業(yè)人才”阻礙了人工智能的發(fā)展。

為了應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，保險(xiǎn)公司還需利用外部資源，來(lái)擴(kuò)充自己的人力和虛擬員工。新技術(shù)使得保險(xiǎn)公司與科技企業(yè)建立起新的合作關(guān)系，因此，他們可能需要從根本上改變外包的方式。

保險(xiǎn)公司需要嚴(yán)格把控人工智能的應(yīng)用，以確保信任度和透明度，特別是考慮到數(shù)據(jù)的敏感性。這意味著要為人工智能的使用制定嚴(yán)格的指導(dǎo)方針，以及完全符合法規(guī)的流程。

調(diào)研數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，52％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，人機(jī)協(xié)作對(duì)于實(shí)現(xiàn)他們的核心戰(zhàn)略非常重要；61％的保險(xiǎn)公司高管預(yù)計(jì)，未來(lái)3年，需要與人工智能合作的員工比例將會(huì)上升；68％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，人工智能將對(duì)他們的工作產(chǎn)生積極影響。