以小i近期推出的“智能垃圾分類(lèi)云”為例，其目標(biāo)客戶為企事業(yè)單位。根據(jù)上海市最新垃圾分類(lèi)政策，若企事業(yè)單位在7月1日后未能做到垃圾分類(lèi)，可能將面臨高額罰款。

小i與上海市綠化和市容管理局合作，將垃圾分類(lèi)知識(shí)與客服系統(tǒng)結(jié)合，讓企事業(yè)單位用戶更容易教育個(gè)人，提升合規(guī)度。

從官方報(bào)價(jià)可以看出，該系統(tǒng)的基礎(chǔ)收費(fèi)項(xiàng)目包括云平臺(tái)、垃圾分類(lèi)知識(shí)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)，合計(jì)每月15000元。這一價(jià)格并不便宜，小i內(nèi)部員工也表示：“這只是市場(chǎng)價(jià)，可以打折”。

“智能垃圾分類(lèi)云”能夠滿足多少需求，又能為小i帶來(lái)多少業(yè)績(jī)，目前看來(lái)并不明晰，但卻清晰反映出小i對(duì)于業(yè)務(wù)線梳理的迫切心情。畢竟，客服場(chǎng)景浩如煙海，IPO業(yè)績(jī)壓力高懸頭頂，盡快找到更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定業(yè)績(jī)，才是王道。

3 智能客服：打法各異，“盈利”才是硬道理

小i相關(guān)員工向算力智庫(kù)透露，目前公司軟件機(jī)器人業(yè)務(wù)占比明顯大于硬件相關(guān)業(yè)務(wù)。從中也可以看出，在技術(shù)尚不成熟的當(dāng)下，軟件客服這種輕量化的試水方式，對(duì)終端用戶和技術(shù)服務(wù)商都是更為務(wù)實(shí)的路徑。

智能客服在人工智能方面的核心技術(shù)包括語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解。其中語(yǔ)音識(shí)別的重點(diǎn)在于將聲音準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為文字，而語(yǔ)義理解則重在自然語(yǔ)言分析（NLP），也就是理解文字所代表的意義，并做出反饋。

不同的技術(shù)路徑與不同的場(chǎng)景選擇，決定了相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)定位。小i主打語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用，但由于客服的落地場(chǎng)景過(guò)多，仍可被視為“大而全”的打法。

相比之下，還有一些企業(yè)瞄準(zhǔn)了更為細(xì)分的技術(shù)和場(chǎng)景。以同樣位于上海的樂(lè)言科技為例，其僅支持自然語(yǔ)言處理在電商場(chǎng)景中的應(yīng)用。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是在電商環(huán)境中，讓買(mǎi)家可以通過(guò)“打字聊天”與“店小二”（機(jī)器人）溝通。

相對(duì)而言，有限的場(chǎng)景可以縮短戰(zhàn)線，降低成本投入，也可以避開(kāi)一部分技術(shù)瓶頸。樂(lè)言科技就認(rèn)為，語(yǔ)音識(shí)別目前技術(shù)尚不成熟，其在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的低識(shí)別率更會(huì)影響到語(yǔ)義理解的處理效率。與其給自己制造障礙，不如避開(kāi)難點(diǎn)和短板，集中力量以NLP解決電商客服場(chǎng)景中的問(wèn)題。

現(xiàn)實(shí)是，在智能客服領(lǐng)域，無(wú)論初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)還是老牌玩家或獨(dú)角獸，“造血盈利”仍是普遍的“憂傷”和最重要的目標(biāo)。因此，“大而全”和“小而精”各有打法，能盈利就是正確的模式。