Amazon Books上線

貝佐斯和Kessel越來越不耐煩了。因此，2015年3月，當(dāng)Puerini和Kumar重新設(shè)計(jì)他們的概念時(shí)，他們?cè)贙essel的領(lǐng)導(dǎo)下成立了一個(gè)獨(dú)立的小組來開設(shè)無人書店。書籍是與食品相對(duì)的商品概念，它們價(jià)格一致，易于庫存，也是亞馬遜歷史最悠久的產(chǎn)品類別。而且由于人們傾向于以更悠閑的速度瀏覽書店，因此沒有必要嘗試用技術(shù)取代收銀員。

那年秋天，隨著公司在西雅圖一家高檔商場(chǎng)準(zhǔn)備了第一家Amazon Books，關(guān)于該公司如何進(jìn)入實(shí)體零售店的猜測(cè)開始變得非�？駸�，以至于一名記者使用了一個(gè)帶有相機(jī)的桿子偷看內(nèi)部。大約在同一時(shí)間，貝佐斯偷偷溜進(jìn)后門，第一次看到了真面目，并表示很高興。他說，他覺得亞馬遜的業(yè)務(wù)似乎正在全面展開。

對(duì)于IHM項(xiàng)目的長(zhǎng)期成員來說，看著Amazon Books在幾個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)起飛令人目不暇接。他們已經(jīng)工作了三年，但他們的項(xiàng)目甚至沒有正式名稱。在2016年初，Puerini的團(tuán)隊(duì)提出了使用Go品牌，來傳達(dá)無人商店所提供的速度感�！凹词惯@個(gè)詞本身只有兩個(gè)字，”她說�！八�的意思就是你可以直接拿走商品�！�

為了繼續(xù)開發(fā)這項(xiàng)技術(shù)，Kumar的工程師在位于西雅圖市中心第五大道和貝爾街拐角處的團(tuán)隊(duì)新大樓一樓設(shè)立了一個(gè)絕密的實(shí)驗(yàn)室商店，名為Otter。Otter實(shí)驗(yàn)室只能通過一對(duì)上鎖的門進(jìn)入。起初，貨架上擺滿了由粘土和聚苯乙烯泡沫塑料制成的假食品；切碎的綠色建筑紙張代表著生菜。員工經(jīng)常被要求訪問并試圖欺騙技術(shù)。他們穿著厚重的外套，拄著拐杖走路，或推著輪椅。他們把物品放回錯(cuò)誤的地方，產(chǎn)生一個(gè)自動(dòng)的“凌亂物品”警報(bào)，指示店員在正確的貨架上補(bǔ)充物品。有一天，每個(gè)人都被要求帶上雨傘，看看他們是否會(huì)遮擋相機(jī)的視線；另一方面，員工們都穿著西雅圖海鷹隊(duì)的球衣，混淆了根據(jù)服裝顏色區(qū)分購物者的算法。

當(dāng)假冒食品最終被真實(shí)物品取代時(shí)，員工被要求進(jìn)行購物，但是在特定情況下：例如，Puerini回憶道，“你正在參加一個(gè)會(huì)議，需要在午餐時(shí)買沙拉和飲料，”或者“你急于從日托中接孩子，需要快速為明天的早餐購買牛奶、草莓和麥片�！绷硪惶欤�父母被要求帶上他們的小孩，因?yàn)樾『⑼�往坐立不安，�?huì)跑來跑去，抓住東西，進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行壓力測(cè)試。為了增強(qiáng)這些真實(shí)的實(shí)驗(yàn)，該公司還開發(fā)了商店的數(shù)字模擬，并用計(jì)算機(jī)生成的購物者進(jìn)行填充。

讓員工產(chǎn)生質(zhì)疑的復(fù)雜性和成本

Kumar的工程師正試圖解決零售史上最棘手的問題之一：如何在結(jié)賬時(shí)一個(gè)接一個(gè)地弄清楚人們購買了什么東西。經(jīng)過多年的努力，該團(tuán)隊(duì)得出的結(jié)論是，單獨(dú)用架空相機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行視覺識(shí)別是不可能的。一天中照明條件的變化，產(chǎn)品放置在貨架上的深度，遮擋住定制產(chǎn)品貼紙的手和身體，或者失控的幼兒都可能容易混淆系統(tǒng)。

最終他們決定增加秤并在架子內(nèi)放置更多相機(jī)。（“重量提供了我們可以使用的額外信號(hào)，但大部分繁重的工作都是通過相機(jī)和視覺算法完成的，”Kumar說。）亞馬遜然后合并數(shù)據(jù)，以判斷誰購買了什么。

但人類仍然需要監(jiān)督這些判斷。當(dāng)系統(tǒng)不確定購買時(shí)，獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)就需要介入進(jìn)行審查，這也就是所謂的低信度事件。這些團(tuán)體的創(chuàng)建導(dǎo)致一些員工開始質(zhì)疑整個(gè)工作。一位前參與者說，這變得“非常棘手”。“如果我們有一大群人在觀看監(jiān)控，那么擴(kuò)張是否還有可能？”（亞馬遜稱人為干預(yù)很少見。）

人們還可以扮演另一個(gè)角色：他們必須開發(fā)餐包食譜并準(zhǔn)備每日午餐（羊肉三明治、雞肉香腸和沙拉等）。為了準(zhǔn)備2016年底在亞馬遜新的西雅圖市中心園區(qū)開設(shè)縮小版的原型商店，該公司聘請(qǐng)了連鎖餐廳的廚師和員工。它同時(shí)在原型商店和西雅圖南部舊倉庫附近開設(shè)了商業(yè)級(jí)測(cè)試廚房。一反常態(tài)，亞馬遜開始大肆揮霍。它購買了德國(guó)商用烤箱，每個(gè)烤箱售價(jià)數(shù)萬美元。當(dāng)在試點(diǎn)廚房里聞到一些怪味時(shí)，亞馬遜甚至下重金購買了專業(yè)的嗅覺器來解開這個(gè)謎團(tuán)。（罪魁禍?zhǔn)资请绨滋}卜。）

這些廚房以及亞馬遜有著在運(yùn)營(yíng)中追求嚴(yán)謹(jǐn)且有時(shí)不人道的效率的傾向，帶來了另一套意想不到的挑戰(zhàn)。一名員工回憶說，由于食品安全是首要任務(wù)，所以商業(yè)廚房里很嚴(yán)寒，亞馬遜最初拒絕了工作人員的要求，他們不得不在輪班期間站立起來，在設(shè)施的冷凍混凝土地板上鋪上墊子。在總部的一位高級(jí)經(jīng)理花了一天時(shí)間觀察廚房的操作后，該公司向廚房工作人員發(fā)放了帽衫和其他御寒裝備。事實(shí)證明，參與服務(wù)行業(yè)的人們被證明像Kumar的算法一樣難以管理。

最初的Go商店于2016年12月向亞馬遜員工開放，但計(jì)劃于2017年初開始的公開開放又推遲了12個(gè)月。當(dāng)20個(gè)或更多的購物者同時(shí)在商店中時(shí)，系統(tǒng)只能被迫凍結(jié)。當(dāng)購物者拿起產(chǎn)品并將它們放在不同的貨架上時(shí)，它就會(huì)失去對(duì)產(chǎn)品的追蹤。購物者自己也感到困惑。“我們注意到許多客戶在出口處猶豫不決，詢問員工是否真的可以離開，”Puerini說�！霸跍y(cè)試中，我們張貼了一張大海報(bào)，上面寫著‘是的，真的，你可以走出去！’這張海報(bào)仍然存在�！�

亞馬遜還修補(bǔ)了食物準(zhǔn)備。它開始減少對(duì)自己廚房的依賴，并從外部供應(yīng)商那里購買更多食物，包括Taylor Farms，它為星巴克和711制作沙拉、三明治等。那些昂貴的德國(guó)烤箱顯然仍在原型商店中閑置。

早期，Go團(tuán)隊(duì)設(shè)想在每個(gè)主要城區(qū)開設(shè)數(shù)千家商店。“我們希望能夠?qū)⑸痰晖茝V到每一個(gè)角落，”一位前高管說�！拔覀兿Ｍ�像星巴克一樣普遍�！钡�現(xiàn)在，在項(xiàng)目開展七年后，亞馬遜剛剛在舊金山市中心的Embarcadero Center開設(shè)了第14家店。該公司還大幅減緩了Amazon Books的開放，并推出了亞馬遜四星級(jí)商店，這是另一種新格式，包括精心挑選的商品和亞馬遜小工具。這些實(shí)體零售實(shí)驗(yàn)幾乎不會(huì)影響公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，完全和貝佐斯在2012年所設(shè)想的一樣。很容易想象這位首席執(zhí)行官不斷地減少誘餌：他過去曾談到過在七年前試用概念，然后才能獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

最昂貴的研發(fā)項(xiàng)目

按照目前的步伐，Go商店將大大超過這個(gè)范圍，然后才能收回投資。熟悉該項(xiàng)目的人估計(jì)，亞馬遜已經(jīng)花費(fèi)了數(shù)億美元，其中包括200萬至300萬美元的試點(diǎn)商店。一位前員工聲稱這是該公司歷史上最昂貴的研發(fā)項(xiàng)目之一，盡管Kumar對(duì)此表示質(zhì)疑，稱這些商店使用現(xiàn)成的硬件和亞馬遜現(xiàn)有的云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施。盡管如此，考慮到攝像頭和傳感器的密集布局，以及在一周中的所有時(shí)間隨叫隨到的技術(shù)支持人員，這要比711便利店的運(yùn)營(yíng)更為昂貴，而且，除了Slurpee機(jī)器之外，幾乎沒有什么定制技術(shù)。

按照傳統(tǒng)的亞馬遜風(fēng)格，Kumar聲稱Go項(xiàng)目“還為時(shí)尚早”，并指出“顧客喜歡無需停下來進(jìn)行支付的體驗(yàn)”。分析師對(duì)此表示大部分同意，并將這種體驗(yàn)與在機(jī)場(chǎng)通過TSA Precheck的感覺進(jìn)行比較：一旦你習(xí)慣了它，就不想回去。Kumar說，這使得該項(xiàng)目“能夠嘗試其他類型的東西，并具有很大的自由度”。

而正是這些其他事物欺騙了投資者和公司觀察者。以亞馬遜歷史的失敗事件為例，例如早期拍賣業(yè)務(wù)，導(dǎo)致第三方賣家的成功引入，以及Fire Phone，其中許多工程師后來在Alexa上應(yīng)用了失敗的教訓(xùn)。“就像亞馬遜做的那么多東西，我敢肯定它不會(huì)把Go看作便利店，不會(huì)把Go當(dāng)作書店，而是把它視為一個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)，”零售顧問McMillanDoolittle的高級(jí)合伙人Neil Stern說。“商店本身并不是他們的目標(biāo)。”

Kumar本人對(duì)未來計(jì)劃保持謹(jǐn)慎，但他指出，Go技術(shù)可以在便利店外進(jìn)行調(diào)整。“如果對(duì)其他事情有意義，那我們就會(huì)去做，”他說。

與此同時(shí)，亞馬遜對(duì)實(shí)體零售的承諾似乎正在擴(kuò)大。在過去的幾年里，Kessel一直在監(jiān)督Prime Now和AmazonFresh，這是該公司的快速交付和新鮮食品業(yè)務(wù)。當(dāng)貝佐斯在2017年夏天收購Whole Foods Market特許經(jīng)營(yíng)權(quán)時(shí)，Kessel還負(fù)責(zé)了約500家Whole Foods商店以及成千上萬的傳統(tǒng)結(jié)賬通道，這些通道需要老式的等待支付行為。

然后是貝佐斯于2015年秋天在國(guó)會(huì)山推出的中型雜貨店。今年早些時(shí)候，亞馬遜悄然向西雅圖市提出了新計(jì)劃，為了解除社區(qū)的擔(dān)憂，他們恢復(fù)了閑置商店。現(xiàn)場(chǎng)廚房的計(jì)劃被撤銷，“光速結(jié)賬通道”被添加到藍(lán)圖中。雖然占地超過1萬平方英尺的商店比傳統(tǒng)的Go形式要大得多，但這一全新概念商店仍然被緊密包裹著。

不過，如果你站在人行道上并瞇著眼睛看著磨砂玻璃的縫隙，就可以看到類似亞馬遜Go商店的貨架。