在阿卡CRM對(duì)客戶的交付體系里，軟件工具雖然是必不可少的。但軟件更多是作為工具支撐處于交付金字塔的最底層，上層是阿卡CRM和客戶共同的對(duì)于“業(yè)務(wù)藍(lán)圖-財(cái)務(wù)表現(xiàn)-KPI”的逐層拆解。

作者|皮爺 

出品|產(chǎn)業(yè)家 

“我們會(huì)先和客戶對(duì)齊最終想實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，再反向一步步拆分怎么做到這些結(jié)果，具體到每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營指標(biāo)、工具指標(biāo)等等，中間會(huì)大量涉及與客戶業(yè)務(wù)部門的溝通對(duì)齊。”Taylor周告訴產(chǎn)業(yè)家，“我們會(huì)用大量的AI和Agent能力來幫助客戶實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)。”

她是阿卡CRM合伙人。對(duì)阿卡CRM的一個(gè)介紹是，這是一家以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心為基座，結(jié)合AI Agent驅(qū)動(dòng)的流程自動(dòng)化引擎與智能決策，幫助客戶在營銷、客服場景下完成效率提升的企業(yè)，其主要產(chǎn)品模式是通過整合企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶互動(dòng)管理的專有云平臺(tái)，從而幫助企業(yè)完成增長。

這是一個(gè)“有特色”的定位。即在過去的多年時(shí)間里，對(duì)于CRM市場，外界更多的印象是關(guān)于各個(gè)場景云的SaaS產(chǎn)品交付，如營銷云、電商云等等，這些基于不同場景的CRM SaaS產(chǎn)品成為著國內(nèi)企業(yè)獲得營銷服加持的最核心方式。

但阿卡CRM不同。在這個(gè)同樣標(biāo)簽是“CRM”的企業(yè)的對(duì)客戶服務(wù)模型里，能看到的核心交付模塊不再是訂閱、SaaS交付，而是“解決方案”、“互動(dòng)平臺(tái)”、“成果交付”、“貼身運(yùn)營”，此外，還有如今嵌入在交付方案中的一個(gè)個(gè)“AI Agent”產(chǎn)品模塊和與客戶共同協(xié)作的服務(wù)流程。

這些關(guān)鍵詞串聯(lián)到一起，也恰構(gòu)成著Taylor周所說的“基于AI的成果驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式”。

在阿卡CRM這家企業(yè)身上，新的AI生產(chǎn)力答案正在被一一給出。

一、“工具是輔助，業(yè)務(wù)成果才是金字塔頂層”

“我們的核心定位是營銷方向，不局限于某個(gè)賽道，不過目前服務(wù)比較多的是汽車客戶。”Taylor周表示，“我們主要通過貼身運(yùn)營的方式，幫助企業(yè)構(gòu)建其營銷、客服場景的鏈路，同時(shí)提高效果。”

這種服務(wù)模型是阿卡CRM的核心產(chǎn)品形態(tài)。即和固有的SaaS企業(yè)基于標(biāo)準(zhǔn)化的自身產(chǎn)品來滿足客戶需求的模式不同，阿卡CRM更為“直接”——從客戶的KPI出發(fā)，通過一系列的拆解進(jìn)而給出對(duì)應(yīng)的需求滿足方案。

Taylor周告訴我們，這些拆解會(huì)很“細(xì)致”。“比如我們拿到需求后，會(huì)首先幫客戶做業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、流程SOP梳理，也就是怎么一步步實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求，確保每一種業(yè)務(wù)可能性都能閉環(huán)，然后我們會(huì)在每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)分別定下對(duì)應(yīng)的指標(biāo)，和客戶一一對(duì)齊，這些都確定好了后我們才會(huì)進(jìn)入到執(zhí)行階段。”

這種“基于成果交付閉環(huán)推導(dǎo)”的做法保證的是企業(yè)和服務(wù)商的行動(dòng)一致性。

一個(gè)存在于SaaS乃至中國TO B賽道的普遍現(xiàn)象是，不少服務(wù)商提供的是“交鑰匙工程”，即服務(wù)商為企業(yè)交付是一個(gè)封裝黑盒的產(chǎn)品，其流程往往是企業(yè)先行提軟件需求，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)，雙方從交付之始便陷入了對(duì)功能清單和工作量博弈的局面，而對(duì)雙方最終想實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)卻鮮少提及，這也帶來了在過去多年里的“項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)”、“項(xiàng)目爛尾”等等情況。

實(shí)際上，這是固有的SaaS交付模式中存在的一個(gè)公認(rèn)弊端，也是在中國的產(chǎn)業(yè)土壤上市場對(duì)于SaaS企業(yè)續(xù)費(fèi)率不高現(xiàn)狀分析的一個(gè)核心原因。即如今在中國市場上的SaaS企業(yè)更多的對(duì)外服務(wù)形態(tài)是成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品，尤其以CRMERP等核心環(huán)節(jié)為代表，但中國市場的企業(yè)成熟度和底層軟件標(biāo)準(zhǔn)化程度相較歐美仍有差距，一款標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品往往很難滿足企業(yè)的真實(shí)需求，其需要大量的后期調(diào)試、項(xiàng)目開發(fā)甚至服務(wù)商的長時(shí)間運(yùn)營等等。

這種“產(chǎn)品和需求不匹配”的情況帶來的是過去多年里中國市場對(duì)于SaaS乃至整個(gè)軟件行業(yè)的討論。

但這個(gè)討論，在阿卡CRM身上不存在。Taylor周告訴產(chǎn)業(yè)家，在阿卡CRM對(duì)客戶的交付體系里，軟件工具雖然是必不可少的，但軟件更多是作為工具支撐處于交付金字塔的最底層，上層是阿卡CRM和客戶共同的對(duì)于業(yè)務(wù)藍(lán)圖-財(cái)務(wù)表現(xiàn)-KPI的逐層拆解。

“比如我們會(huì)協(xié)助客戶在不同環(huán)節(jié)做大量的A/B測(cè)試，像機(jī)器人流程和話術(shù)設(shè)計(jì)的A/B測(cè)試、音色的A/B測(cè)試、手機(jī)或固話外顯號(hào)碼的A/B測(cè)試等等，都是在不斷優(yōu)化中幫助客戶達(dá)到最優(yōu)的業(yè)務(wù)效果。再比如我們幫助客戶做的AI Agent外呼、AI Agent客服質(zhì)檢等產(chǎn)品也都是為了達(dá)到更好的溝通體驗(yàn)或更深層的客戶心聲挖掘，以促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化和服務(wù)提質(zhì)。”

可以理解為，在阿卡CRM的交付模型里，其把AI Agent等前端產(chǎn)品形態(tài)更多作為滿足企業(yè)營銷服需求整體方案中的最底層能力，基于一個(gè)個(gè)原子化模塊和產(chǎn)品的串聯(lián)，同時(shí)基于和客戶的共創(chuàng)配合，最終排布在前端組合成最終面向企業(yè)的交付成果驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模型。

實(shí)際上，這種全面的貼身運(yùn)營也恰給阿卡CRM帶來的是越來越深的行業(yè)know-how，讓其面向企業(yè)的成果驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模式更為專業(yè)和可行，構(gòu)建起正向飛輪。

比如在2024年，阿卡CRM就幫助國內(nèi)某知名車企強(qiáng)化了其對(duì)于線索的強(qiáng)營銷能力，通過AI外呼、線索清理、大模型底座的復(fù)合產(chǎn)品交付方案幫助其構(gòu)建更完善的客戶管理體系。“比如針對(duì)客戶所有掌握的媒體線索，我們會(huì)通過具備超擬人音色的AI外呼來幫助客戶識(shí)別一輪線索，之后再通過不斷地線索清洗進(jìn)行近一步的識(shí)別，然后再下發(fā)到店端。”

這樣做的價(jià)值在于可以有效提高車企和店端的協(xié)作效率，讓真正下達(dá)店端的線索是真正有價(jià)值的線索。此外，基于大模型底座，阿卡CRM還可以幫助企業(yè)自動(dòng)生成回復(fù)文案，在直播間、小紅書等不同媒體上進(jìn)行更智能化、個(gè)性化的回復(fù)，提高線索轉(zhuǎn)化效率。

“第一期持續(xù)了一年多時(shí)間，包括從和客戶的對(duì)齊到整個(gè)方案的落地。”Taylor周告訴我們。

在營銷場景外，客服也更是阿卡CRM的加持方向之一。比如同樣是和國內(nèi)某廠商的合作中，基于其提高自身線索轉(zhuǎn)化率的需求，阿卡CRM就幫助其搭建了一套完整的客服質(zhì)檢體系，把之前不可量化的客服工作通過轉(zhuǎn)化為文字的形式進(jìn)行更為精細(xì)化的質(zhì)檢，加上AI Agent能力，大大提升了質(zhì)檢效率和復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的檢出率。

實(shí)際上，能真實(shí)感受，不論是和國內(nèi)其他SaaS企業(yè)，還是如今的AI Agent企業(yè)，阿卡CRM都有所不同，相較于前者，這家企業(yè)交付的前端應(yīng)用更加柔性適配，而相較于后者，在整個(gè)交付過程中則是充滿了營銷服的know-how細(xì)節(jié)。

而在這些特殊性的前端，對(duì)應(yīng)的恰是企業(yè)的真實(shí)線索轉(zhuǎn)化率或客服質(zhì)量需求。“其實(shí)很多企業(yè)的觀念也在變化，他們也開始想的比較清楚。比如企業(yè)會(huì)在第一階段要求功能和業(yè)務(wù)閉環(huán)率達(dá)到基準(zhǔn)線，比如80%；第二階段在持續(xù)提升閉環(huán)率的同時(shí)，客戶開始對(duì)KPI提出要求，例如高分線索的商機(jī)轉(zhuǎn)化率、到店率、鎖單率等等，這就涉及到大量的運(yùn)營策略優(yōu)化，最后在第三階段把好的模式固化下來，繼續(xù)推動(dòng)質(zhì)與量的進(jìn)一步提升。”Taylor周表示，“只有這些全部滿足了，才能成功驗(yàn)收。”

二、成果驅(qū)動(dòng)背后：一個(gè)新式的AI服務(wù)模型

實(shí)際上，這個(gè)結(jié)果對(duì)應(yīng)的卻是如今整個(gè)AI行業(yè)的某些悖論。

即不論是通用Agent產(chǎn)品Manus還是DeepSeek，抑或是chatGPT，甚至某些垂類Agent等產(chǎn)品，其如今很難徹底完成業(yè)務(wù)效果的交付，甚至從需求到效果的整個(gè)執(zhí)行鏈路仍然不夠明朗。

這些共識(shí)和現(xiàn)狀也恰對(duì)應(yīng)著如今人們對(duì)AI的新思考：即到底怎樣的AI交付模型能夠做到真正意義上的“效果交付“？

這也是阿卡CRM團(tuán)隊(duì)過去一兩年時(shí)間里不斷思考的問題，但在思考之外，一些動(dòng)作也在這家特殊的CRM企業(yè)內(nèi)部上演。“我們大部分時(shí)間都花在把各個(gè)智能應(yīng)用及智能體、人工使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行打通上，進(jìn)而保證AI能使用更適合更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)作，同時(shí)人工在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的同時(shí)自動(dòng)把工作過程中用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)沉淀在系統(tǒng)中，供AI參考和使用。”

“我們這些Agent產(chǎn)品和傳統(tǒng)智能化應(yīng)用不同，這些應(yīng)用不只提供基于各個(gè)場景的單項(xiàng)功能服務(wù)解決能力，而是以最終業(yè)務(wù)價(jià)值為目標(biāo)。比如語音、文本機(jī)器人不再以接替人工服務(wù)為目標(biāo)，而是以解答客戶問題，完成服務(wù)調(diào)研為目標(biāo)；坐席輔助不是以實(shí)時(shí)準(zhǔn)確推薦知識(shí)為目標(biāo)，而是以幫助坐席完成業(yè)務(wù)KPI為目標(biāo)。”

這種“目標(biāo)”的不同對(duì)應(yīng)的是阿卡CRM團(tuán)隊(duì)開發(fā)人員對(duì)于Agent的不同推理研發(fā)模式和提示詞工程設(shè)定，即如何把Agent從過去的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)形態(tài)轉(zhuǎn)化為結(jié)果驅(qū)動(dòng)形態(tài)，中間需要的是一個(gè)個(gè)工程能力的落地實(shí)踐。

同時(shí)，這些思維也帶來的是阿卡CRM和市面上幾乎所有SaaS企業(yè)、AI Agent企業(yè)截然不同的服務(wù)模式，即相較于SaaS企業(yè)以Copilot為名為現(xiàn)有應(yīng)用程序添加了薄薄的 AI外衣，阿卡CRM的AI服務(wù)模型將數(shù)據(jù)、AI能力和行動(dòng)系統(tǒng)集成，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)可以自主執(zhí)行任務(wù)并推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)變革。

Taylor周告訴產(chǎn)業(yè)家，相較于去年，今年客戶對(duì)AI的需求更旺盛，也更清晰，但一個(gè)共識(shí)是越來越多企業(yè)從關(guān)注AI應(yīng)用本身轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注AI能帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值和業(yè)務(wù)ROI。

“我們的Agent產(chǎn)品是從第一天就真實(shí)跑在客戶的場景實(shí)踐中的，一直到現(xiàn)在，都是為客戶的需求服務(wù)。”Taylor周表示。“現(xiàn)在已經(jīng)可以為客戶做到20%—30%的轉(zhuǎn)化率增幅，達(dá)到客戶預(yù)期。”

三、AI時(shí)代，新的軟件形態(tài)已經(jīng)來了嗎？

焦慮。這是在過去一年乃至兩年時(shí)間里，大部分國內(nèi)軟件廠商的感受，這種感受的源頭不僅是對(duì)AI新技術(shù)確定性的審視，也更是對(duì)過去既有軟件形態(tài)和優(yōu)勢(shì)的不確定性。

“雖然說一些權(quán)限管理、流程等方面這些依然是我們的優(yōu)勢(shì)，但這些也都體現(xiàn)在現(xiàn)有的產(chǎn)品形態(tài)中，怎么把這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到新的AI產(chǎn)品里，這些我們是不確定的，或者不確定是不是會(huì)由我們這一批企業(yè)完成。”國內(nèi)某軟件廠商負(fù)責(zé)人告訴我們。

這些變化對(duì)應(yīng)的恰是紅衫閉門會(huì)共識(shí)背后的新展望，即在AI時(shí)代，真正的交付模式會(huì)是怎樣的？接下來的3到5年，留給這些軟件廠商的窗口期還有多久？

但阿卡CRM顯然不在此列。

實(shí)際上，如果從這家特殊的CRM企業(yè)路徑來看，似乎不難理解軟件廠商的焦慮。即對(duì)軟件廠商而言，盡管其有精力、財(cái)力進(jìn)行AI相關(guān)的研發(fā)，但服務(wù)商很難在投入了大量財(cái)力的產(chǎn)品之外再進(jìn)行全鏈條的服務(wù)，AI更多僅僅是其中一個(gè)功能模塊，而非實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)/指標(biāo)的核心手段，換言之，基于固有的SaaS形態(tài)，“成果交付”很難完成。

對(duì)阿卡CRM的一個(gè)更全面的觀察是，這個(gè)依然定位“CRM”的企業(yè)展現(xiàn)出來的是完全不同的交付和產(chǎn)品界面，在它的產(chǎn)品里，AI Agent不是唯一的前端界面，和企業(yè)需求直接相關(guān)的成果驅(qū)動(dòng)被放到整個(gè)交付體系的最前端，AI Agent和其他手段一起成為完成這個(gè)最前端目標(biāo)的核心手段。“我們最大的優(yōu)勢(shì)就是過去十多年在大客戶中服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和過去服務(wù)客戶沉淀的數(shù)據(jù)支持方法和通用數(shù)據(jù)沉淀。”阿卡CRM相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我們。

從這個(gè)路徑來出發(fā)，基于產(chǎn)品考量的PMF的衡量其實(shí)也變得不那么重要，因?yàn)閷?duì)服務(wù)商而言，整個(gè)交付體系的核心不再是產(chǎn)品本身，甚至不是AI本身，而更是產(chǎn)品、策略、AI Agent等一系列節(jié)點(diǎn)串聯(lián)起來達(dá)成的成果。“在第一個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)的時(shí)候，我們就是盈利的，是確定性的。”

如今，這種基于AI的新交付形態(tài)推動(dòng)著阿卡CRM的真實(shí)業(yè)務(wù)飛輪。“今年找過來的車企比去年多了很多，現(xiàn)在我們一共服務(wù)了十幾家車企，而且今年很多去年的項(xiàng)目也都開始推進(jìn)二期項(xiàng)目，從最開始的單純的大模型底座到現(xiàn)在比如智能質(zhì)檢Agent，以及幫助企業(yè)激活一些數(shù)據(jù)資產(chǎn)等等，都在陸續(xù)上。”Taylor周告訴我們。

此外，在阿卡CRM內(nèi)部，新的“產(chǎn)業(yè)know-how”也開始成形。比如除了之前對(duì)對(duì)營銷服等領(lǐng)域的理解之外，更多的AI時(shí)代的“know-how”也在被阿卡CRM內(nèi)部積累下來，比如如何和客戶對(duì)齊“結(jié)果”，如果真實(shí)了解并且拆解客戶需求同時(shí)轉(zhuǎn)化為執(zhí)行SOP，以及中間該使用怎樣的策略和Agent形態(tài)、AI方式來保障整個(gè)成果等等，這些新式的AI工程已然成為阿卡CRM內(nèi)部被視為最珍貴的資產(chǎn)。

可以說，在阿卡CRM這家企業(yè)身上，能看到不僅僅是成果驅(qū)動(dòng)服務(wù)一個(gè)點(diǎn)，與之同步出現(xiàn)的還有基于“成果驅(qū)動(dòng)”之上的對(duì)AI Agent的新式理解和運(yùn)用，和客戶之間的不斷共創(chuàng)打磨，與之匹配的特殊組織架構(gòu)，以及不同以往的服務(wù)流程以及新式的企業(yè)底座價(jià)值積累。

在最新的宣傳片上，阿卡CRM 給出的新標(biāo)語是“30天，AI接管增長。”或許，這也恰是如今AI時(shí)代的新To B服務(wù)答案。

       原文標(biāo)題 : 對(duì)話阿卡CRM：打造一個(gè)“成果驅(qū)動(dòng)”的新式AI CRM模型