時(shí)代總是不停拋出新問(wèn)題，每次問(wèn)題出現(xiàn)，都是對(duì)舊秩序的挑戰(zhàn)。全新的理性，全新的理論和全新的歷史被不斷書寫，而持續(xù)書寫歷史的強(qiáng)者并不多見(jiàn)。

近年來(lái)，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)躡影追風(fēng)的發(fā)展，用戶的自惟至熟，都給車企和經(jīng)銷商們帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。作為豪華車的標(biāo)桿品牌、汽車的發(fā)明者——梅賽德斯－奔馳不僅在產(chǎn)品層面回應(yīng)了時(shí)代和用戶的需求，在客戶體驗(yàn)層面同樣展示出了不懈熱情和不俗實(shí)力。

一周前，首屆梅賽德斯－奔馳客戶體驗(yàn)全球挑戰(zhàn)賽落幕，經(jīng)歷6周激烈角逐，代表中國(guó)參賽的太原利星汽車有限公司代表隊(duì)在與美、德、法、俄等在內(nèi)的全球25個(gè)核心市場(chǎng)冠軍隊(duì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，一展中國(guó)賽區(qū)冠軍的風(fēng)采，最終問(wèn)鼎三甲。這一成績(jī)是中國(guó)戰(zhàn)隊(duì)的榮耀，更是奔馳深耕中國(guó)市場(chǎng)的證明。

全球齊聚 英雄揮“競(jìng)”論道

數(shù)字化時(shí)代，車企除了要在傳統(tǒng)服務(wù)流程更加精進(jìn)外，更要及時(shí)呼應(yīng)變化中的用戶體驗(yàn)和需求。梅賽德斯－奔馳客戶體驗(yàn)全球挑戰(zhàn)賽正是通過(guò)還原數(shù)字化時(shí)代客戶體驗(yàn)場(chǎng)景，通過(guò)在線競(jìng)技的形式，為來(lái)自世界各個(gè)核心市場(chǎng)的一線團(tuán)隊(duì)提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺(tái)，也為其在各個(gè)客戶觸點(diǎn)創(chuàng)新優(yōu)化提供了國(guó)際視野。

什么樣的選手才能在最接近實(shí)戰(zhàn)的“電子競(jìng)技”中帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)突出重圍？為了全面貫穿客戶旅程中的核心觸點(diǎn)，參賽隊(duì)伍成員均由核心市場(chǎng)經(jīng)銷商的一線團(tuán)隊(duì)成員組成，覆蓋了銷售顧問(wèn)（星徽顧問(wèn)）、體驗(yàn)專家（星徽產(chǎn)品大使）、服務(wù)顧問(wèn)、診斷技師、系統(tǒng)技師、保養(yǎng)技師等6大核心崗位。這些一線人員的參與讓各國(guó)豪強(qiáng)之間的對(duì)抗更激烈真實(shí)，不同文化背景的碰撞更激發(fā)出一線從業(yè)者在完善客戶體驗(yàn)方面的無(wú)盡靈感。梅賽德斯－奔馳客戶體驗(yàn)全球挑戰(zhàn)賽的歷練進(jìn)一步加速了推進(jìn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)在零售終端的應(yīng)用和創(chuàng)新。

高手交鋒 中國(guó)勇冠三軍

6周時(shí)間，全球25個(gè)賽區(qū)1600多支戰(zhàn)隊(duì)在線激烈“廝殺”，中國(guó)戰(zhàn)隊(duì)在面對(duì)北美、歐洲等傳統(tǒng)核心市場(chǎng)地區(qū)冠軍隊(duì)伍時(shí)，完美詮釋了中國(guó)賽區(qū)梅賽德斯－奔馳客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的最高水準(zhǔn)，在堪稱梅賽德斯－奔馳全球客戶體驗(yàn)的“武林大會(huì)”上以傲人戰(zhàn)績(jī)問(wèn)鼎三甲。這一成績(jī)也從側(cè)面反映出梅賽德斯－奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的耕耘與收獲。

想要取得“世界武林大會(huì)”的入場(chǎng)券絕非易事。僅在中國(guó)賽區(qū)，就有超過(guò)700個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)為全國(guó)超450萬(wàn)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為中國(guó)賽區(qū)冠軍隊(duì)伍晉級(jí)全球挑戰(zhàn)賽，太原利星汽車有限公司代表隊(duì)能在烽煙四起的中國(guó)地區(qū)賽中拔得頭籌，扎實(shí)的知識(shí)積累、熟練的技能操作、創(chuàng)新的破題思路以及“用戶為先，待客于心”的價(jià)值共識(shí)缺一不可。

以實(shí)馭時(shí)  用誠(chéng)心贏真心

問(wèn)鼎三甲的戰(zhàn)績(jī)，見(jiàn)證了梅賽德斯－奔馳中國(guó)市場(chǎng)一線團(tuán)隊(duì)在打造客戶體驗(yàn)中的不懈熱情和不俗實(shí)力。這背后既有優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的拼搏奮進(jìn)，也有中國(guó)市場(chǎng)的推波助瀾，同樣離不開(kāi)梅賽德斯－奔馳對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的耕耘。

作為充分競(jìng)爭(zhēng)且快速發(fā)展的市場(chǎng)，中國(guó)在十幾年的時(shí)間內(nèi)走過(guò)了海外幾十年的路。國(guó)內(nèi)汽車文化從一無(wú)所有到百花齊放，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展放大了這種變化。用戶從當(dāng)年不懂車，到如今不必到店就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解車型介紹以及性能評(píng)測(cè)等資訊，這樣的背景下也對(duì)經(jīng)銷商工作人員提出了“講車、修車”之外的更多要求。

于是，在“客戶為先”價(jià)值共識(shí)的指引下，梅賽德斯－奔馳攜手經(jīng)銷商伙伴，于2019年提出《服務(wù)公約》，確保提供清爽透明的服務(wù)；同時(shí)，梅賽德斯－奔馳還在經(jīng)銷商和公司管理層創(chuàng)立了“客戶權(quán)益官”崗位，真正聆聽(tīng)和落實(shí)客戶需求。不僅如此，為了進(jìn)一步洞察與滿足中國(guó)客戶的需求，梅賽德斯－奔馳又從“華夏之禮”的文化語(yǔ)境汲取靈感，于2020年正式發(fā)布《待客之道》，打造充滿溫度的客戶關(guān)懷。凡此種種，皆是梅賽德斯－奔馳深耕客戶服務(wù)的力證。

經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展也讓更多用戶有了更多選擇，客戶豐富多元化的需求同樣讓一線團(tuán)隊(duì)累積經(jīng)驗(yàn)迅速提高。以超越期待的服務(wù)、關(guān)懷、體驗(yàn)滿足不斷升級(jí)的客戶需求，將奔馳的豪華品質(zhì)與品牌溫度注入每一個(gè)客戶觸點(diǎn)成為奔馳工作人員的職責(zé)所在。作為中國(guó)最令人心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌之一，梅賽德斯－奔馳通過(guò)自身的產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶感受到他們選擇的不僅僅是車，更是一種實(shí)用性之上的生活方式。

此次中國(guó)戰(zhàn)隊(duì)問(wèn)鼎三甲，同梅賽德斯－奔馳與其全體經(jīng)銷商伙伴在華堅(jiān)持多年的“人才賦能”戰(zhàn)略密不可分。通過(guò)科學(xué)的人才培養(yǎng)體系，梅賽德斯－奔馳為其經(jīng)銷商中不同崗位、不同層級(jí)的從業(yè)者打造了體系化的培訓(xùn)課程和資質(zhì)認(rèn)證。在幫助全體“奔馳人”實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展的同時(shí)，也為所有用戶構(gòu)建起了一支聚焦用戶、業(yè)務(wù)過(guò)硬、自我迭代的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

用戶為先 以禮遇鑒豪華  

從工具，到美好生活的載體，梅賽德斯－奔馳通過(guò)聚焦用戶所需，持續(xù)探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價(jià)值體驗(yàn)。此次中國(guó)戰(zhàn)隊(duì)的成績(jī)，是梅賽德斯－奔馳矢志不渝地以最高“星徽標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)每一位客戶的全新力證。世界強(qiáng)手的巔峰對(duì)決最終是為了在“新豪華主義”的產(chǎn)品和“心豪華主義”服務(wù)的雙線豪華主張指引下，積極打造覆蓋全客戶旅程的價(jià)值體驗(yàn)。

對(duì)奔馳而言，在數(shù)字化時(shí)代更好地滿足不同維度用戶需求的同時(shí)，與用戶共同成長(zhǎng)同樣是保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵所在。通過(guò)官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺(tái)、車機(jī)互聯(lián)四位一體數(shù)字化新基建，梅賽德斯－奔馳已實(shí)現(xiàn)約400萬(wàn)名（Mercedes me ID注冊(cè)）用戶的精準(zhǔn)云端觸達(dá)，2021年年底，奔馳個(gè)性化推薦服務(wù)將可為車輛保養(yǎng)、緊急故障報(bào)警等七大類100個(gè)用車需求場(chǎng)景打造數(shù)字化解決方案。而通過(guò)用戶反饋的顆粒度更小、更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，將進(jìn)一步提升奔馳“客戶為先，待客于心”的客戶服務(wù)價(jià)值共識(shí)，有效踐行“心豪華主義”客戶服務(wù)與關(guān)懷。這也將讓客戶體驗(yàn)變得越來(lái)越便捷，越來(lái)越溫暖。

寫在最后

生活中很多細(xì)枝末節(jié)的美好瞬間，會(huì)讓你產(chǎn)生一種歲月靜好未來(lái)可期的感受，這種感受在奔馳用戶的世界并不少見(jiàn)。用戶心里都很清楚，當(dāng)汽車行業(yè)發(fā)展到如今的程度后，同一檔次產(chǎn)品基本功能層面已經(jīng)很難出現(xiàn)誰(shuí)碾壓誰(shuí)的差距。最大差距，便存在于品牌本身。品牌倡導(dǎo)什么？品牌價(jià)值是什么？品牌最長(zhǎng)的那一塊板是什么？卓越產(chǎn)品力之上，奔馳更用行動(dòng)回答了這些問(wèn)題�！靶暮廊A主義”服務(wù)浪潮，在每一個(gè)客戶觸點(diǎn)中傳遞心意，在每一次客戶體驗(yàn)中觸動(dòng)人心，在樹(shù)立豪華服務(wù)“心”標(biāo)桿的征途中，一路氣勢(shì)如虹，一路志逐傳奇。

一款暢銷車型永遠(yuǎn)都不是突然之間的奇思妙想，它一定是多方考慮、前后演算、滿足各方需求的結(jié)果。而對(duì)于服務(wù)而言，梅賽德斯－奔馳作為汽車發(fā)明者，持續(xù)聚焦“客戶為先”，打造令人心向往之的“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)，正是百年以來(lái)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。

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