近期，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的《2024年10月國(guó)內(nèi)汽車投訴排行及分析報(bào)告》顯示，該月服務(wù)問(wèn)題投訴量漲幅高于質(zhì)量問(wèn)題，較9月上漲10.4%�；仡櫧衲昵叭齻�(gè)季度的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)問(wèn)題的反饋也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，特別是對(duì)汽車售后服務(wù)的要求日益升級(jí)。其中，故障能否實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)已成為衡量服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。

面對(duì)這一挑戰(zhàn)，經(jīng)銷商亟需從管理措施和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)兩大維度出發(fā)，涵蓋以下五個(gè)關(guān)鍵板塊，以高效達(dá)成車輛故障的一次性修復(fù)目標(biāo)。

▍建立完善的故障診斷案例數(shù)據(jù)庫(kù)

在售后服務(wù)中，快速準(zhǔn)確地診斷故障是實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)的前提。為此，汽車經(jīng)銷商需要建立一個(gè)完善的故障診斷案例數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包含各種車型、各種故障的診斷方法和處理步驟，以及相關(guān)的技術(shù)資料和維修過(guò)程視頻。

通過(guò)定期更新和完善，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助維修技師在遇到類似故障時(shí)，迅速找到解決方案，提高維修效率和質(zhì)量。同時(shí)，經(jīng)銷商還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修技師的培訓(xùn)，使他們能夠熟練掌握各種故障診斷方法和技術(shù)，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。

▍加強(qiáng)與用戶的溝通

在處理車輛故障時(shí)，與用戶的溝通至關(guān)重要。服務(wù)顧問(wèn)需要詳細(xì)了解用戶的訴求和期望，以便更好地為用戶提供服務(wù)。通過(guò)充分的溝通，服務(wù)顧問(wèn)可以了解用戶的車輛使用情況、故障表現(xiàn)等信息，為技術(shù)人員提供更有針對(duì)性的診斷依據(jù)。

同時(shí)，經(jīng)銷商還應(yīng)利用客戶企業(yè)微信群等工具，進(jìn)行情感關(guān)懷及跟進(jìn)，及時(shí)解答用戶的疑問(wèn)和投訴，提升用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在溝通過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)參考?xì)v史維修記錄，避免與用戶進(jìn)行無(wú)主題的“流程話術(shù)詢問(wèn)”，確保溝通的有效性和針對(duì)性。

▍優(yōu)化維修流程

為了提高維修效率和質(zhì)量，汽車經(jīng)銷商需要優(yōu)化維修流程。這包括制定詳細(xì)的維修計(jì)劃、合理安排維修工位、選用優(yōu)質(zhì)的配件等。同時(shí)，經(jīng)銷商還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修過(guò)程的監(jiān)督和管理，確保維修工作的安全性和可靠性。通過(guò)每日回訪數(shù)據(jù)檢測(cè)車間班組問(wèn)題數(shù)量，每周匯總維修班組“維修質(zhì)量”數(shù)據(jù)排名等方式，識(shí)別并改進(jìn)維修過(guò)程中的問(wèn)題。在通用的服務(wù)流程基礎(chǔ)上，優(yōu)化符合店內(nèi)自身問(wèn)題的維修質(zhì)檢管控流程，確保每一次維修都能達(dá)到高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

▍提供透明的服務(wù)

為了增強(qiáng)客戶的信任感，汽車經(jīng)銷商需要提供透明的服務(wù)。這包括邀請(qǐng)用戶進(jìn)車間現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)體驗(yàn)車輛檢測(cè)維修或保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，通過(guò)用戶現(xiàn)場(chǎng)佩戴安全帽觀摩體驗(yàn)，改善用戶心里對(duì)維修過(guò)程透明度的顧慮等措施。通過(guò)維修過(guò)程中使用“點(diǎn)漆筆”進(jìn)行安全部位標(biāo)記等方式，讓用戶真正了解維修過(guò)程的安全性和專業(yè)性。這種透明的服務(wù)不僅可以提升用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，還可以幫助經(jīng)銷商樹立良好的品牌形象和口碑。

▍注重維修專業(yè)解答及宣傳

針對(duì)維修診斷專業(yè)性方面，汽車經(jīng)銷商需要加強(qiáng)宣傳及營(yíng)銷力度。通過(guò)定期發(fā)布維修知識(shí)、技術(shù)文章等方式，向用戶展示經(jīng)銷商在維修方面的專業(yè)性和實(shí)力。同時(shí)，經(jīng)銷商還應(yīng)積極回應(yīng)用戶的疑問(wèn)和投訴，提供專業(yè)的解答和建議。這種積極的互動(dòng)不僅可以提升用戶的信任感和依賴度，還可以幫助經(jīng)銷商更好地了解用戶的需求和期望，為未來(lái)的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

車輛故障一次性修復(fù)問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，需要汽車經(jīng)銷商從多個(gè)方面入手進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。通過(guò)建立完善的故障診斷系統(tǒng)、加強(qiáng)與客戶的溝通、優(yōu)化維修流程、提供透明的服務(wù)以及注重維修質(zhì)量宣傳及營(yíng)銷等措施，汽車經(jīng)銷商可以不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，這些措施也有助于提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為經(jīng)銷商帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)份額。

編輯丨鄭　莉

排版丨鄭　莉

圖片來(lái)源丨攝圖網(wǎng)

       原文標(biāo)題 : 經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)營(yíng)力｜如何高效實(shí)現(xiàn)車輛故障一次性修復(fù)